„túl bonyolult az ügyintézési folyamat. Hiába elektronizálom úgyse lesz egyszerűbb.”

„elavult technológiákat kell alkalmazni. Csak futunk a trend után.”

„az embereket nem kötelezi és nem ösztönzi semmi az e-ügyintézésre.”

„az emberek nem értenek az internethez.”

„a többség szívesebben választja a személyes ügyintézést.”

„ritkán kell az embereknek ügyeket intézni, ami miatt megérné megtanulniuk az online ügyintézést.”

„szeretik az emberek, ha személyes segítséget kapnak az ügyintézés során.”


Sok akadálya van az e-ügyintézés fejlődésének

Hogyan lehet ezen változtatni?

Kanadában Ontario kormánya jelentős megtakarítás ért el a forgalmi engedélyek megújításának folyamatával, mivel sikerült az online ügyintézésre ösztönözni a járműtulajdonosokat.

A 626 212 fő véletlenszerű bevonásával végzett intézkedésnek köszönhetően 28 000 kanadai dollárt takarítottak meg, és elérték, hogy 4,3%-kal többen vegyék igénybe az online ügyintézést.

Mindezt egy 8 héten át tartó vizsgálat keretében valósították meg az online ügyintézés előnyeinek hangsúlyozásával.

1 apró módosítás = több mint 6 millió Ft megtakarítás

Hogyan sikerült ezt elérni?

A magatartástudomány eredményei új utakat kínálnak az emberi döntéshozatal folyamatának megértésében. Innovatív megoldásokkal segítik a viselkedésváltozást a hagyományos intézkedések kiegészítéseként.

A viselkedésértés a szakpolitika kialakításának hatékony eszközeként az elmúlt években fokozatosan elismerésre került a nagy nemzetközi szervezetek által (Európai Bizottság, OECD, Világbank).

Mára a viselkedésértési módszereket alkalmazó kormányzati egységek száma világszerte meghaladja a 200-at és közel 600 viselkedéstudományi csapat működik.


Viselkedésértési tanácsadásunkkal mi is ezt a listát kívánjuk bővíteni.

A viselkedésértési tanácsadás legfontosabb lépései

elérendő cél meghatározása

Például az e-ügyintézést igénybevevők, elektronikusan indított ügyek, e-felületen beadott nyilatkozatok számának, oldallátogatottságnak, mobilalkalmazásokat használóknak a növelése. Ezek jellemzően európai uniós támogatásból megvalósult e-ügyintézési fejlesztések kiemelt fontosságú eredménymutatói.

a kontextus megértése

Annak a megismerése, hogy az elérni kívánt célcsoport hogyan reagál a jelenlegi helyzetre. Az e-ügyintézés esetében például mik azok a tényezők, amelyek miatt az emberek nem használják ezeket a csatornákat?

beavatkozás

Az elérendő cél és a környezet megfelelő ismeretében kidolgozzuk a beavatkozás részleteit. Miután feltártuk az okokat, ami miatt az emberek az adott e-ügyintézési csatorna helyett mást választanak, a viselkedésértés módszereit alkalmazva javaslatokat fogalmazunk meg az ügyfél számára, amelyek a kívánt csatorna használatára ösztönzik (nudge) az állampolgárokat. Ilyen javaslat lehet az ügyintézés esedékességére való figyelmeztetés átfogalmazása, a folyamat egyes lépéseinek átstruktúrálása, kísérő, támogató üzenetek újraértelmezése.

tesztelés

A beavatkozás eredményeként a folyamat elején meghatározott mutatók javulását várjuk. Mindezt a megfelelő mérési módszerekkel – ideális esetben randomizált kontroll vizsgálattal – ellenőrizzük, a kapott eredményeket pedig adaptáljuk.

NEM

AZÉRT...választaná ezt a módszert, mert:

nem hisz benne, hogy tényleg lesz eredménye

ez csak plusz feladatot jelent

ez biztos csak külföldön működik

alapvetően nem ért egyet a digitalizációval


Egy ilyen tanácsadás igénylése jellemzően több belső egyeztetést igényel, amelyhez jól jön egy kézzel fogható összefoglaló.
Ebből itt KETTŐ is elérhető - az egyik viselkedésértési praktikákkal fűszerezve:

Amennyiben további kérdése merült fel: office@konigsberg.hu

Ha felkeltettük érdeklődését és igénybe venné viselkedésértési tanácsadásunkat akkor az alábbi regisztrációs felületen tudja felvenni velünk a kapcsolatot