„túl bonyolult az ügyintézési folyamat. Hiába elektronizálom úgyse lesz egyszerűbb.”
„elavult technológiákat kell alkalmazni. Csak futunk a trend után.”
„az embereket nem kötelezi és nem ösztönzi semmi az e-ügyintézésre.”
„az emberek nem értenek az internethez.”
„a többség szívesebben választja a személyes ügyintézést.”
„ritkán kell az embereknek ügyeket intézni, ami miatt megérné megtanulniuk az online ügyintézést.”
„szeretik az emberek, ha személyes segítséget kapnak az ügyintézés során.”
Sok akadálya van az e-ügyintézés fejlődésének
Hogyan lehet ezen változtatni?
Kanadában Ontario kormánya jelentős megtakarítás ért el a forgalmi engedélyek megújításának folyamatával, mivel sikerült az online ügyintézésre ösztönözni a járműtulajdonosokat.
A 626 212 fő véletlenszerű bevonásával végzett intézkedésnek köszönhetően 28 000 kanadai dollárt takarítottak meg, és elérték, hogy 4,3%-kal többen vegyék igénybe az online ügyintézést.
Mindezt egy 8 héten át tartó vizsgálat keretében valósították meg az online ügyintézés előnyeinek hangsúlyozásával.
1 apró módosítás = több mint 6 millió Ft megtakarítás
Hogyan sikerült ezt elérni?
A magatartástudomány eredményei új utakat kínálnak az emberi döntéshozatal folyamatának megértésében. Innovatív megoldásokkal segítik a viselkedésváltozást a hagyományos intézkedések kiegészítéseként.
A viselkedésértés a szakpolitika kialakításának hatékony eszközeként az elmúlt években fokozatosan elismerésre került a nagy nemzetközi szervezetek által (Európai Bizottság, OECD, Világbank).
Mára a viselkedésértési módszereket alkalmazó kormányzati egységek száma világszerte meghaladja a 200-at és közel 600 viselkedéstudományi csapat működik.
Viselkedésértési tanácsadásunkkal mi is ezt a listát kívánjuk bővíteni.
A viselkedésértési tanácsadás legfontosabb lépései
Például az e-ügyintézést igénybevevők, elektronikusan indított ügyek, e-felületen beadott nyilatkozatok számának, oldallátogatottságnak, mobilalkalmazásokat használóknak a növelése. Ezek jellemzően európai uniós támogatásból megvalósult e-ügyintézési fejlesztések kiemelt fontosságú eredménymutatói.
Annak a megismerése, hogy az elérni kívánt célcsoport hogyan reagál a jelenlegi helyzetre. Az e-ügyintézés esetében például mik azok a tényezők, amelyek miatt az emberek nem használják ezeket a csatornákat?
Az elérendő cél és a környezet megfelelő ismeretében kidolgozzuk a beavatkozás részleteit. Miután feltártuk az okokat, ami miatt az emberek az adott e-ügyintézési csatorna helyett mást választanak, a viselkedésértés módszereit alkalmazva javaslatokat fogalmazunk meg az ügyfél számára, amelyek a kívánt csatorna használatára ösztönzik (nudge) az állampolgárokat. Ilyen javaslat lehet az ügyintézés esedékességére való figyelmeztetés átfogalmazása, a folyamat egyes lépéseinek átstruktúrálása, kísérő, támogató üzenetek újraértelmezése.
A beavatkozás eredményeként a folyamat elején meghatározott mutatók javulását várjuk. Mindezt a megfelelő mérési módszerekkel – ideális esetben randomizált kontroll vizsgálattal – ellenőrizzük, a kapott eredményeket pedig adaptáljuk.
NEM
AZÉRT...választaná ezt a módszert, mert:
nem hisz benne, hogy tényleg lesz eredménye
ez csak plusz feladatot jelent
ez biztos csak külföldön működik
alapvetően nem ért egyet a digitalizációval
